コンタクトセンターは、企業や組織が顧客とのコミュニケーションを管理し、サポートするための中心的な拠点です。従来のコールセンターに加えて、電話だけでなく、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまな通信手段を通じて顧客とやり取りすることが可能です。近年、多くのコンタクトセンターがさまざまな課題に直面しています。本記事では、コンタクトセンターが抱える課題について詳しく解説し、それらの解決方法についても説明しますので、ぜひ参考にしてください。
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コンタクトセンターを取り巻く環境の変化

コンタクトセンターを取り巻く環境は日々、変化しています。ここでは、その変化について具体的に解説します。

連絡手段の多様化

かつて電話が中心だったコンタクトセンターの連絡手段は、コミュニケーションツールの多様化に伴い、メール、チャット、SNS、メッセージングアプリなどを活用するようになりました。これにより、運用方法がツールによって異なり、業務が複雑化しています。

顧客の期待の変化

連絡手段の多様化により、顧客は迅速な対応を求めており、リアルタイムチャットやSNSを介した即時サポートが必要とされています。また、顧客は自分のニーズに合わせた個別対応を期待しており、過去のやり取りや購入履歴に基づいた対応が求められています。

コンタクトセンターにおける課題とは

コンタクトセンターは様々な課題に直面しています。ここでは、下記4点の課題について解説します。

1.採用難易度や離職率の高さから人手不足になりやすい

2.繁忙期と閑散期の業務量の差に対応しづらい

3.応対品質に差が出る

4.営業時間外の対応ができない
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採用難易度や離職率の高さ人手不足になりやすい

コンタクトセンター業務は、自社の製品やサービスを十分に理解し、顧客と円滑なコミュニケーションを図る必要があります。この仕事は簡単ではなく、高度なスキルが求められるため、採用基準が厳しくなっています。また、顧客のクレームに対処する機会が多いため、オペレーターはストレスを感じやすく、離職率が高い傾向にあります。このため、コンタクトセンターは人材確保や育成に関する課題に直面しています。

繁忙期と閑散期の業務量の差に対応しづらい

コールセンターは、業務量の波が大きく、人員調整が困難な特徴があります。特に、顧客からの着信やメールなどを受けるインバウンド業務では、業務量の調整が難しいことがよくあります。

応対品質に差が出る

コンタクトセンターでは、各オペレーターが顧客と直接やり取りを行うため、担当者のスキルによって応対品質に差が生じます。声の使い方や細かい言葉遣いなども、顧客満足度に大きな影響を与えます。また、コミュニケーションツールの種類が増えており、対応方法が複雑化しているため、応対品質にはさらなるばらつきが生じやすい状況にあります。

営業時間外の対応ができない

有人対応のコールセンターでは、通常、対応可能な時間が制限されています。顧客からは24時間対応を要求する声もありますが、人件費などの問題から実現が難しい現状です。さらに、業界全体が人手不足であるため、オペレーターを増員する以外の解決策を模索する必要があります。

なぜ人手不足なのか

コンタクトセンターにおける課題の要因のほとんどが人手不足によるものです。では、なぜ人手不足に陥るのでしょうか。

高い離職率

コンタクトセンターの業務は、ストレスが多く、クレーム対応やノルマのプレッシャーが原因で多くのスタッフが早期に退職します。また、同じ問い合わせやクレームに対応する業務の単調さも、モチベーションの低下と離職率の高さに繋がります。

求人のミスマッチ

顧客対応にはコミュニケーション能力や問題解決能力が不可欠ですが、これらのスキルを持つ候補者が不足しています。さらに、給与と待遇の問題も深刻です。低賃金や厳しい勤務条件が、求職者にとって魅力的でないため、必要な人材が集まりにくい状況です。

技術の進化とギャップ

AIなどの、新技術の導入が進んでいますが、それらを適切に管理・運用できる人材が不足しています。また、新しいツールやシステムに対応するためのトレーニングが不十分なため、スムーズな運用が難しく、人手不足に拍車をかけています。

人手不足を解決する方法

コンタクトセンターの人手不足を解決するために、AIの活用が有効な手段の一つです。以下に、AIを活用した具体的な解決策を紹介します。
【参考】コールセンターの人手不足の原因とは？課題を解決する方法を解説

チャットボットと音声ボット

チャットボットを用いて、基本的な問い合わせやFAQへの対応を自動化することで、人間のオペレーターの負担を軽減することができます。24時間対応可能で、即時回答を提供できる利点があります。また、音声ボットを活用することで、音声での問い合わせにも自動対応できます。

AIを活用した問い合わせ分類とルーティング

自動分類技術を活用することで、AIが問い合わせ内容を自動的に分類し、適切な担当者や部署にルーティングします。これにより、迅速かつ正確な対応が可能になります。また、オペレーターのスキルや専門知識に基づいて問い合わせを割り当てることができ、問題解決のスピードと品質を向上させることができます。

パーソナライズドサービスの提供

顧客データ分析を活用することで、過去のやり取りや購買履歴をAIが分析し、顧客ごとのニーズに合わせたパーソナライズドな対応を提供します。これにより、顧客満足度が向上します。さらに、予測分析を行うことで、顧客の行動や問い合わせパターンを予測し、事前に適切なサポートを提供することで、問題の早期解決を図ります。

リアルタイムアシスト

AIアシスタントは、オペレーターが対応中にリアルタイムでサポートするAIツールです。適切な回答や次のステップを提案し、オペレーターの効率を向上させます。また、AIはナレッジベースを活用し、迅速に必要な情報を提供することで、オペレーターの回答速度と精度を高めます。

AIを活用したCRMでコンタクトセンターの課題解決をサポート

XITの「デコールCC.CRM」は、オペレーションの生産性・品質を向上させる機能が多数ございます。また音声認識AI・生成AI技術を活用した「リアルタイム音声認識」や「自動要約」を使うと後処理時間の短縮や生産性の向上などが期待できます。

デコールCC.CRMを使って、コンタクトセンター業務の改善と応対品質向上を目指しましょう。