【セミナーレポート】AI搭載型CRMがコンタクトセンターにもたらすコト ※動画/資料公開

お読みいただきありがとうございます。CRMリポーターの内堀です。

2024年5月28日(火)株式会社ギブリー主催によるオンラインイベント「カスタマーサポートDXの打ち手一挙公開」が開催され、7月11日(木)にも再配信されました当社の須田が講演したセミナーセッションです。多くの方々にご視聴いただき、誠にありがとうございました。

今回のブログでは、当社の須田が登壇したセミナーセッション「AI搭載型CRMがコンタクトセンターにもたらすコト～音声認識、自動要約、FAQ自動生成による自動化の恩恵」の内容を皆さんにご紹介いたします。最後まで読んでいただけると嬉しいです。

なぜ、センター業務の自動化が必要なのか？

コンタクトセンターの課題整理と業務自動化の背景

コンタクトセンターは電話やメール、チャットなど様々なチャネルから、日々お問い合わせを受けています。お客様から受ける問い合わせは年々複雑化しており、対応するのに時間や知識が必要となることから、オペレーターの属人化や業務量の増加による離職や採用難など様々な問題が山積みになっています。
また、コンタクトセンターでは生産性と品質の向上のためにどのような対策をするか、どのようなツールを導入するか、どのような取り組みをしているのかをご紹介しました。それらの問題を解決するには “AIによる自動化”というキーワードが重要になります。

センター業務の自動化へのアプローチ

多くの業界で自動化が求められている中、コンタクトセンターでも“自動化”を進めていくにはAIを活用したツールでコンタクトセンターを支えていく必要があります。

まずは無人対応と有人対応をわけて考える

まず、ボイスボットやチャットボットを活用した無人対応と有人対応の2つに分類します。そこから有人対応が必要となる問い合わせに対しては、リアルタイム音声認識AIを活用したFAQレコメンドといった機能を使って、オペレーターが1人で対応を完結できるようサポートし、応対内容の要約を使うことで後処理時間の短縮につなげます。
またスーパーバイザーはAIが収集・分析したオペレーターの応対品質や状況を参考にしてフィードバックすることでオペレーターの教育・育成にかける時間を短縮します。

AI統合型CRMでセンター業務を自動化する具体例

AI搭載型CRMツールを使うと、より効果的にAIを活用できます。具体的にどのようにAIを使うのか、メリットを交えて詳しく解説します。

AIボイスボットによる無人対応

まず、コンタクトセンターは電話応答を自動化することで、簡単な問い合わせをボイスボットで対応し、オペレーターは必要となった時のみ対応します。
これによりオペレーターの業務量削減と同時にお客様の問題解決までの時間を短縮できるため、顧客満足度の向上が期待できます。また、ボイスボットで対応した内容もCRMへ自動登録することで、お客様情報を入力する手間が省けます。

リアルタイム音声認識AIによるオペレータ支援

オペレーターの対応が必要となった問い合わせに対しては、音声認識機能とFAQレコメンド機能を連携することで、難しい問い合わせに対してもオペレーターが1人で対応できるようになり応対スピードと正確性が飛躍的に向上します。
応対終了後も応対内容を要約することで、お客様がどのような問い合わせをしたのか、オペレーターがどんな対応をしたのかという記録を入力する後処理時間を短縮できるため、生産性の向上が期待できます。

AIが収集した情報からセンター業務全体の引き上げ

スーパーバイザーはAIによってスコア化・見える化されたオペレーターの応対品質を参考にすることで個人に合った適切な指導ができオペレーターのレベルを上げることができます。オペレーターの応対内容を分析することで、お客様がどんな内容でコンタクトセンターに問い合わせしてくることが多いのかなどを知ることができ会社全体の課題を発見することや応対内容の結果からFAQを自動生成することで、知識や業務を見える化しコンタクトセンター全体の応対品質の向上が期待できます。