メタバースの急速な広まりを受け、オンライン上で行われるコミュニケーションが注目されるようになりました。今までオンライン接客と言えば、顧客と店舗スタッフによる２者間の相互交流が主流でしたが、メタバースが浸透することで、不特定多数のユーザーによるコミュニティを利用したコミュニケーションが容易になります。そのため、オンライン上のコミュニティを利用するコミュニティマーケティングの重要性も日に日に増していると言えるでしょう。コミュニティマーケティングとは何かということから、実施するメリット、具体的な活用事例、おすすめのサービスについて紹介します。 

コミュニティマーケティングとは

多くの購買活動がオンライン上で行われるようになり、そこで収集されるデータの活用がマーケティングにおいて重要な鍵になりました。ここではメタバースで重要視されるコミュニティマーケティングについて説明します。 

コミュニティマーケティングとは

コミュニティマーケティングとは、その名の通り「コミュニティ」を形成・運用し、その中で得られた情報をマーケティングに活かす手法を指します。大別すると顧客と顧客、顧客と企業といった2タイプのコミュニティに分けられます。

顧客同士のコミュニティ

製品の使い方などを顧客同士で質問し合う「課題解決型」のコミュニティや、特定商品が好きな顧客を集めた商品の「ファンサイト」などが顧客同士のコミュニティに該当します。すでに商品やサービスに関心を持った顧客同士がやり取りするため、よりコアな情報が集まるのはもちろん、顧客が抱えている問題やニーズを企業側が把握しやすくなる利点もあります。 

顧客と企業のコミュニティ

企業が主導してコミュニティを立ち上げ運用します。顧客の声に速やかに対応することができるようになり、常連顧客に販売予定商品を紹介したり、発売前に体験してもらったりすることが可能です。こうすることで、顧客のロイヤルティを高めることにも繋がります。 

コミュニティマーケティングのメリット

コミュニティマーケティングには様々な利点があるため、より重要視されるようになっています。具体的にそのメリットについて見ていきましょう。 

カスタマーサクセスの実現

カスタマーサクセスとは、すでにサービスや商品を購入した顧客に対し能動的に働きかけ、顧客を成功体験へ導くことを意味します。コミュニティマーケティングで集めた情報やデータを分析し、顧客の悩みやニーズを先回りして把握できるため、解決策を速やかに提示し顧客の成功体験に繋げることができます。 

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顧客の生の声が聞ける

コミュニティの中で行われる雑談を含めた会話を通して、顧客の潜在的な要望を吸い上げることができるようになります。こうして得た顧客の生の声を活かし、サービスや商品の開発・改善といった適切なマーケティングの施策を打つことが可能です。メタバースを活用すればオンライン上でのコミュニティの運用の可能性がより広がります。 

顧客同士の助け合い

コミュニティマーケティングでは、顧客同士が繋がり、助け合うこともできます。以前は問い合わせの多くを事業者が対応していましたが、前述の「課題解決型」コミュニティではユーザー同士で解決されることも少なくありません。お互い助け合い、そのコミュニティを通して成功体験の共有が実現します。 

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ロイヤルティの向上

ロイヤルティとは、顧客の商品や企業に対する愛着や信頼度など、感情的な繋がりを表す言葉です。コミュニティマーケティングの活用で、満足度の指標とも言えるロイヤルティの高い顧客を育てやすい環境ができます。ロイヤルティの向上により、顧客による商品の継続的な購入といった効果が期待できます。さらに、ロイヤルティは他の関連商品の購入や評価のよい口コミに繋がるため、顧客単価のアップや、さらなる集客に結びつけることができます。 

コミュニティマーケティングの事例

コミュニティマーケティングはオンライン接客やメタバースで重要な役割を果たします。ここではコミュニティマーケティングの事例を2つ紹介します。 

コミュニティサイト運営

コミュニティサイトの運営と同時に、SNSや動画のライブ配信など、コミュニティ内で顧客同士の交流を促せるようなプラットフォームを用意します。また、閲覧設定を一部または全てをオープンにし、コミュニティ外部の人もやり取りを見られるようにした方がよいでしょう。こうすることで顧客の疑問が解決されることが増え、見込み客の満足度、ひいては商品への興味も高めることができます。 

オフラインイベント開催

ファンの間から自発的にオフラインイベントが企画・開催されることもありますが、企業が先導して顧客参加型のオフラインイベントを企画するのもコミュニティマーケティングの1つです。 

例えば「ファンミーティング」を開き、顧客同士で商品の使い方や要望などを議論してもらうこともよいでしょう。また他にも「新商品発表会」を開いて、ファンの感想やリアクションをその場で確認をすれば、マーケティングを行う上での判断材料になります。 

ギグワークスグループの取り組み（体験型オンライン店舗）

ECサイト上でも急速にメタバースは浸透しています。その中で競合他社に後れをとらないためにも、コミュニティマーケティングは重要です。ギグワークスグループでは、発展し続けるメタバース環境で活用できる、幅広いマーケティングサービスの提供を行っています。　 

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メタバース活用でコミュニティを形成

メタバースを最大限に活用するためには、企業が顧客に能動的に情報発信し、また顧客同士の交流の場を提供できるコミュニティ形成こそが、最重要課題とも言えます。リアル店舗と遜色ない品質の接客を提供するだけではなく、メタバースならではの、顧客同士が繋がるコミュニティマーケティングのノウハウをギグワークスグループでは提供しています。 

ギグワークスグループの体験型オンライン店舗

バーチャルでありながら「リアル」な接客が実現できるサービスが、ギグワークスグループの体験型オンライン店舗サービスです。メタバースに必要なオンライン店舗を開設するため、機器の準備や知識の提供を受けたり、実際にオンライン店舗を体験する「体験会」への参加もできます。 

【参考】体験型オンライン店舗サービス 

メタバースでコミュニティマーケティングが進化する

メタバースが浸透することで、オンライン上のコミュニティはより活発なものとなるでしょう。企業はメタバース市場に乗り遅れないよう、コミュニティ運用で得た情報を活かし、顧客満足度やロイヤルティの向上が求められます。しかし、メタバースを見据えたコミュニティサイトの運用や各種のイベントを実現するためには、様々なノウハウや経験、マンパワーが必要です。ギグワークスグループでは、コミュニティマーケティングの価値を最大限生かすため、事業者が安心してメタバースに移行できるサポートを提供しています。