2022年11月10日、11日の2日間、池袋で開催されたコンタクトセンター業界の一大イベント「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2022 in 東京」

今回はそこで開催したセミナー「２０２３年、コンタクトセンターの１日はこうなる！最先端のCRMがもたらす次世代コンタクトセンターの在り方」をXIT編集部リポーターの内堀ことBoriが紹介したいと思います！この記事が皆様のお役に立ちましたら幸いです。

では行きましょう！

コンタクトセンター向けCRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で日本語に訳すと顧客関係管理という意味です。コンタクトセンターにおいては顧客情報を管理するうえでCRMシステムは必要不可欠な存在になります。

顧客情報を管理することでお客様情報をオペレータ同士で共有することができるほか、応対履歴や受付内容などを一元管理しお客様に対し良質なサービスやサポートを行うことができます。

次世代コンタクトセンターにおいて必要なこと

そこで、次世代コンタクトセンターCRMシステムにおいて必要な3つのキーワードを紹介します。

ロケーションフリー

ロケーションフリーとはいつ・どこでも自宅同様のテレビ映像が楽しめるようにとソニーが開発したインターネット利用の視聴システムを意味しますが、ここではいつ・どこでもどんな場所でも仕事ができるという考え方を指します。この環境を具体的に言いますと、「テレワーク環境」になります。テレワークという働き方が今では一般化されていると思います。私の周りでもテレワークしている方が多くいます。

コンタクトセンター業界でもテレワークを導入している企業などもあるかと思います。そしてこの環境はコロナ禍が収束しても整えていく必要があると思います。なぜ整えていく必要があるのか、簡単に書かせて頂きます。

BCP対策

風災や水災が近年増加、感染症の流行など問題があります。こちらの問題はいつ起こるかわからないものだと思います。業務継続が困難なものになると企業もお客様にとっても良くないことです。

そこで必要なのはBCP対策です。BCPとは事業継続計画という意味で、企業が自然災害や大火災などの緊急事態に遭遇した場合、事業の損害を最小限に留め、中核となる業務の早期復旧するための平常時行うべき行動や、緊急時の事業継続のための方法手段などをまとめておく計画のことです。コンタクトセンターにおいてもこちらの計画を考えておくことは非常に大切なことです。

テレワーク×コンタクトセンターの課題

コンタクトセンターでどれくらいの企業がテレワークを行っているのかを調査したところ５６％がテレワーク運用していると答えています。この数字はコロナ禍で増えた数字だと思いますが、テレワークで実施している主な業務はメール対応といったノンボイス系のチャネルは在宅運用しやすいですが、リアルタイム性を求める電話業務は在宅運用しづらいというのがテレワーク×コンタクトセンターの課題です。

これでは、テレワーク対応としても不完全ですし、BCP対策という点でも課題が残ってしまいます。その為、電話系のチャネルも含めすべてのチャネル（WEB・SNS・チャットなど）でテレワーク対応できることがとても重要になります。

オムニチャネル

オムニチャネルとは複数の販売チャネルを活用する「マルチチャネル」販売（小売り）の進化形で、リアル（実店舗）とネット（インターネット通販）の境界をなくし、接点となるチャネルをそれぞれ連携させ、お客様にアプローチする戦略のことです。

コンタクトセンターから見たオムニチャネルはお客様が商品やサービスを発見してから購入するまでの各接点で課題や問題があった場合、コンタクトセンターに行きます。なので、コンタクトセンターはお客様にとっても企業にとっても「最後の砦」ともいえます。

CX

CXとは「Customer Experience」の略でマーケティングや経営戦略のコンセプト。商品やサービスといった合理的な価値というよりも、気持ちや行動といった感情的なものを表す言葉として捉えます。そのため、感情的概念を集約する場所としてもコンタクトセンターというのは重要性が高いものになっています。

接点管理

近年ではスマートフォンやタブレット端末やスマートウォッチなど様々なものが普及しています。なので、コンタクトセンターもこちらに対応していかないといけません。ただ、接点をどのように管理するかが問題になります。

例えば、接点管理ができていないコンタクトセンターですと、違うチャネルで問い合わせをすると前回の問い合わせ内容が引き継がれず、お客様からの問い合わせ内容がオペレータ間での情報共有がされていないために、お客様に対し不安を感じさせることがあります。そういったことが起きるとお客様が離れていってしまいます。それらを解決するためにはすべてのコンタクトチャネルをCRMで一元管理していくことがとても大事です。

オートメーション

オートメーションとは自動化という意味を指します。ここでいくつかのデータをご紹介します。

コールセンターの運営課題

コールセンターの運営課題についてのデータですが、「生産性の向上」、「品質の向上」を挙げられています。これらはオペレータの受付処理や管理者の後処理などの生産性をもっと上げていく必要があるというのが課題です。

コンタクトセンターの採用状況

コンタクトセンターの実態調査によると、2019年からの3年間では企業側から見ると採用できる・やめないという状況にあり安定しているように見えますが、専門家によりますと2022年以降は継続する可能性はほとんどないと断言しています。

なぜ、そのように断言できるのかというと、外出機会を感染リスクと捉える風潮にあるというのが大きな要因です。そして採用においては在宅勤務可能な募集に人気が集まり、在宅可能かどうかで応募人数に2倍ほどの差が出るといわれています。そのように採用の在り方が変わっていきます。

テレワーク対応

若手へのアンケートですが、テレワークを当たり前だと思うと答えた割合は全体の8割以上になります。テレワークは当たり前だと思う人のほうが圧倒的に多いということになります。

３つのキーワードを兼ね備えたデコールCC.CRM

そこでご紹介したいのがデコールCC.CRMです。こちらのCRMシステムでは、上記で紹介した3つのキーワードを基盤としてコンタクトセンター業務を支えるために考えられたパッケージです。では、どのように実現していくのか、１つずつ見ていきたいと思います。

ロケーションフリー

CRMとバーチャルオフィスを組み合わせることで、在宅勤務でありながらセンターにいるかのような感覚で業務に入ります。そしてデコールCC.CRMのシートマップ機能によりオペレータ、管理者がどこで勤務しているのか、何の作業中なのかが全員に共有でき、一目でわかるようになります。

ロケーションフリーではセキュリティの部分を気になるところだと思います。そこでデコールCC.CRMではログイン時の二段階認証、お客様情報の項目表示制限、そして画面録画、これらを使って対策することができます。

オムニチャネル

デコールCC.CRMはオムニチャネル対応なので全てのチャネルから受付が可能です。お客様からコンタクトがあった場合、顧客情報や過去履歴などがデコールCC.CRMに一元管理されているので、前回と異なったチャネルからの受付でも、担当者が変わったとしても問題ありません。

オートメーション

デコールCC.CRMにはオペレータがコンタクトセンター業務を行う上で役に立つ機能がたくさんあります。応対内容に迷わずに業務開始できるトークスクリプトや入力補助をしてくれるRPAやリアルタイム音声認識などがあります。リアルタイム音声認識ではデモンストレーション動画がありますのでそちらをご覧ください。

しかし、それらを使っても解決できない場合には、先輩オペレータにフォローしてもらう手上げ機能やzoom連携でビデオ会議でのフォローも可能です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。これからのコンタクトセンターにおいて必要となる３つのキーワード「ロケーションフリー・オムニチャネル・オートメーション」。そしてデコールCC.CRMでは次世代コンタクトセンターに必要な３つのキーワードを兼ね備えているパッケージになります。

ほかにも、デコールCC.CRMではマルチCTIベンダーと協業連携することができます。他社製品とデコールCC.CRMを連携し、コンタクトセンター業務の生産性向上や効率化を図り、より良いコンタクトセンターを目指していけたらと思います。デコールCC.CRMではお客様の業務に合ったCRMパッケージをご提供させていただきます。

本セミナーのダイジェスト版をYouTubeにて公開していますのでそちらと合わせてご視聴ください。

最後までお読みいただきありがとうございました。この記事を読んでデコールCC.CRMにご興味を持ってくださったら幸いです。