オペレータの気持ちをフォローする最適なタイミングを見つけ、離職対策に貢献

キューアンドエーグループの１社であるディー・キュービック株式会社では、新人オペレータにごきげんカウンターTM を導入したことで、新人オペレータの気持ちをフォローする最適なタイミングを見つけ、離職対策に貢献するとともに、そのときのお客様の状態もわかるため、お客様に対する適切なフォローアップも実現した。

Before 導入前の課題・導入目的

1. 初期研修後の新人オペレータのモチベーション低下などで、退職してしまうケースが多くあった。
2. モチベーションが低下しているオペレータに対してSVが声掛けなどをするタイミングを逃してしまうことが多かった。

After 導入後の効果

1. ごきげんカウンター™導入後、新人オペレータのモチベーション低下のタイミングが分かり、SVがフォローしやすくなった。
2. オペレータの離職対策に効果があるだけだはなく、個々の電話応対のお客様の不満を発見するのにも効果があることが分かった。

初期研修後の新人オペレータのモチベーション低下による離職対策が課題

ディー・キュービック株式会社は、キューアンドエー株式会社を母体とするキューアンドエーグループの中の１社で、柔軟性のあるシェアードマルチセンターから専門性を必要とするクローズドセンターまで幅広く、24時間365日対応しており、クライアント企業の事業に適した運用の設計を行っている。現在東京、名古屋、大阪、福岡の４拠点で、約1,300席を持っている。同社は、1979年の創業以来、市場のニーズに応える形でテレマーケティング・BPO事業領域を拡大してきた。ここ近年のマーケティング業務が高度化する中で、新たな領域へチャレンジしていくために２年半前に最大で800席の「新宿マーケティングセンター」を開設した。

　ごきげんカウンターT M は、現在この新宿マーケティングセンターの中で、約100席で業務を行っている公共交通機関のインバウンドのコンタクトセンターに導入している。本業務は、初期研修で覚えなければいけない業務知識が非常に多く、したがって初期研修期間も長く、難易度も高い業務だ。そのため、「業務に慣れるまでには着台後半年はかかり、１人前になるまで入社から1年半～2年かかります。さらに、お客様からの強いご要望や厳しいご意見も決して少なくないので、オペレータの心が疲弊しやすい場面も多く、特に、まだ業務に慣れない新人オペレータは、業務に慣れる前に辞めてしまうことも多くあります」とオペレーション事業部副事業部長 兼 首都圏オペレーション部 部長の山川久美子氏は言う。

初期研修をクリアしてきたオペレータでも、着台する段階では、業務に必要な最小限のスキルでデビューさせているため、着台したばかりのオペレータのサポート体制は万全にするように心がけている。そのため、従業員満足を高める施策として、新人オペレータだけを固めて着台させるブースを作り、専用のサポートリーダーをつけて即座にフォローできるような手厚い人員配置にしたり、四半期毎のオペレータ表彰制度や、1年に1度全従業員に対してES調査を行い細かく分析した上での業務改善、インセンティブ制度などを行っている。

ごきげんカウンター™の導入で、SVが新人オペレータのフォローがし易くなった

このように新人オペレータに手厚いフォローを行っているが、課題もあるという。例えば、「本業務は、非常に繁閑の差が激しい業務という特徴があるため、繁忙期になると呼量の多さに忙殺されて、SVが本来特に小まめに行わなければいけない新人オペレータとのコミュニケーション頻度が少なくなってきます。また、繁忙期は皆少し疲れ気味になり、コミュニケーションが円滑に行われず、そういう忙しさの中でオペレータの気持ちをフォローするタイミングを外してしまうことが多くあります」とオペレーション事業部首都圏オペレーション部第１センターチーフの野坂亮悦氏は説明する。オペレータが退職するときには、さまざまな理由があるが、「業務が難しい」「クレーム対応に心が折れる」など、気持ちがタイトになって１人悩んでしまうことがあるとオペレーション事業部首都圏オペレーション部第１センターアシスタントチーフの田中勇哉氏は言う。だからこそ、SVの方から能動的にオペレータに声をかけてコミュニケーションをとるタイミングが重要になる。そのため、この声かけを、どんなに忙しい状況の中でも優先度を高くして対応するために、ごきげんカウンターTMの導入を決めたという。

「コールごとに、自分のその場、その場の感情をスタンプで選択する度に、オペレータ１人ひとりの感情がどのような状態にあるのかをリアルタイムで把握できるという意味で、非常にわかり易いツールです」と代表取締役社長の伊柳義之氏は、ごきげんカウンターTMを評価している。

オペレータは、１コールごとに電話応対が終わった時点で、ごきげんカウンターTMに、「自分自身の気持ち」と「お客様の気持ちはどうだったのか？」について、４段階のスタンプから１つをクリックする。このスタンプや下に表示する文字は自由に設定できる。ここでは現在ポジティブ２つとネガティブ２つの４段階に設定している。ここでオペレータのネガティブスタンプをクリックした場合、SVはオペレータの席に行って声かけなどのフォローをするようにしている。

オペレータとお客様の電話応対時の状態を対比することも可能

ごきげんカウンターTMの特徴の１つに、電話応対が終わって１件ごとに今の電話応対がどうであったか、自分の気持ちだけでなく、そのときのお客様の気持ちも選ぶことができる点がある。そのため、オペレータとお客様の状態を対比してみることができる。
　新人オペレータが入社する度にごきげんカウンターTMを導入した目的を説明しており、オペレータの評価には一切関係ないことも納得してもらっている。オペレータ自身はきちんと応対していても、お客様の方が納得していない状態のときもあるので、そういうところにオペレータから見たお客様の気持ちもごきげんカウンターTMで記録されていくというのも便利だ。 　現在はごきげんカウンターTMを初期研修を終えて着台後１年未満のオペレータに対して活用しているが、今後は、初期研修期間の研修生に対して活用しようと考えているという。研修中に不安や、研修で身につけなければいけない知識の多さや期間の長さに戸惑って、モチベーションを下げて辞めてしまう人もいるので、その対策として活用したいという。