働き方改革を進めている企業は数多くありますが、フィールドサポート業務においても働き方改革の実現は必要不可欠となっています。

そのための有効的な手段として考えられるのが、コールセンターの構築です。

コールセンターでは顧客のニーズを聞くことができるため、フィールドサポート業務を行うにあたり無駄な作業や時間を省略化することができます。

また、世界的な感染症の対策として、コールセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）推進も注目されている一つです。IT化を進めることにより顧客管理や保守員の管理をスムーズに行うことができるだけでなく、CS（顧客満足度）やES（従業員満足度）の向上にもなり、さらにはCRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）活動にも繋がっていきます。

今回は、フィールドサポートにおけるコールセンターが、どのような役割として必要なのかを解説します。

なぜコールセンターが必要なのか？

フィールドサポートは顧客のところに赴いて作業をするため、人員や作業時間の確保、スケジュール管理など労力が必要なサービスです。

そこで有効的な手段として考えられるのが、コールセンターです。

そもそもコールセンターは、営業や顧客の新規開拓といった企業の利益を最大化するだけでなく、CSが向上しCRM活動に繋がります。

CRMとは顧客と良好的な方法を構築する方法で、顧客を中心に考え利害を最大化するものです。

また、経営学的にCSとESには99%の因果関係があるとされ、CSが向上すればESだけでなく従業員のモチベーションも上がるため、従業員にとっても必要だと考えられています。

課題を放置するとどうなる？

フィールドサポートは現場に赴いて作業を行うことから、技術に優れた人材が必要となります。そのため保守員が属人化し、人員確保が厳しい状況に陥りがちです。

属人化によって情報共有が行われず、案件として管理ができないため、顧客の要望を確認できず、CSの向上が見込めなくなるでしょう。

その結果、顧客からのクレームが頻繁に発生する可能性があるため、業務負荷によってESや従業員のモチベーションが低下し、離職者が増加する原因にもなります。

コールセンターを構築すると

コールセンターの業務内容として、一般的な問い合わせ対応、新しい製品の紹介、サポートなどがあります。現場に赴かなくても顧客の声を直接聞くことができるため、ビジネスモデルを構築するための情報源となるだけでなく、発信する役割も兼ねています。

コールセンターの構築によって、案件や保守員管理の共有が容易となり、均一のサービス提供が可能になるため、CS向上に繋がるだけでなく、その後のCRM活動も可能になるでしょう。

また、案件管理が明確になれば作業分担ができ、クレーム対応などの業務に追われることがなくなるため本来の業務に専念できます。

その結果、労務環境が改善され、業務の効率化や省略化もはかることが可能になります。

コールセンターに必要な仕組み

コールセンターを構築するには、どのような仕組みになっているのか知っておく必要があります。それぞれの役割を知ることによって、どういった効率化がなされるのかがわかります。

では流れを見ながら、役割とコールセンターのメリットを確認していきましょう。

コールセンターの流れ

顧客からの問い合わせを受け付けます。問い合わせは電話やメール、チャットツールなど企業によって異なります。

受け付け後は担当の保守員に確認や対策の依頼をし、内容が確認できたら現場からコールセンターにフィードバックされます。フィードバックが遅い場合は、担当の保守員に確認して進捗状況を把握することが大切です。

その後、コールセンターから顧客へ報告となり、案件の完了になります。

この流れをスムーズに行うことによって客の信頼が厚くなり、企業のイメージアップにも繋がるでしょう。

情報共有

コールセンターでは、顧客からの問い合わせなどの受け付けをすべて集約できるため、担当保守員が個々で行う必要がありません。問い合わせ内容によってコールセンターで最適な担当保守員へ依頼ができる体制があれば、どこの担当か個別に調べる手間を省くことができます。

さらにコールセンターで顧客情報や依頼内容、担当保守員などの管理を行うことによって、正確な情報を保存することも可能です。

管理情報が共有できれば、依頼が的確に行われるだけでなく、進捗状況も把握でき、顧客への最終報告まで一つの案件としてスムーズに管理できるでしょう。

そのためには、コールセンターと各担当部門においてシームレスの情報共有が必要です。

スピードアップ・作業効率化

情報を集約し共有することによって、あやまった情報伝達を防ぐことができるだけでなく、顧客への最終報告までの時間を大幅に短縮し、案件全体としてスピードアップが期待できるでしょう。

また、個別の顧客対応がなくなれば本来の業務に専念することができ、フィールドサポート業務のみならず他の作業の効率化にも繋がります。

DX化が重要

コールセンターを構築しCSやESを向上させるには、前章で述べた「情報共有・スピードアップ・作業効率化」をいかにして行うかを考える必要があります。それらを実現させるためには、DXの推進がカギとなるでしょう。

DXとは「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させること」と定義され、デジタルを利用することでより良いものへ変革させることです。DXはIT化と混同されがちですが、IT化は手段としての量的変化に対し、DXは目的としての質量変化だと言えます。

コールセンターを構築し、抜本的に運用プロセスを変えることは、まさにDXが必要となるわけです。

そのために必要なものとは

DXを推進するには、IT化を活用していくとスムーズに行うことができるでしょう。

コールセンターのシステムを構築するにあたって最も必要なのは、情報を共有化することです。情報共有を行うことによって、問い合わせにスムーズに対応ができ、顧客への印象も良くなります。それにはまず、案件として顧客情報や問い合わせ内容、さらには担当する保守員管理を行いましょう。

それらを管理することで、担当者への依頼が的確になり、進捗状況も把握できます。

システムを使用することでコールセンターと担当者間の連絡が簡素化できるだけでなく、案件としてどこまで進んでいるか進捗状況を確認することが可能です。

業務をスピードアップすることができれば、顧客への報告にかかる時間が短縮され、企業のイメージアップが図れます。

コールセンターのDXは大きなメリットがあり、情報を蓄積することで改善点や顧客ニーズ発見へのきっかけにも繋るでしょう。

コールセンターのDXを推進しよう

コールセンターで顧客や保守員管理を行い情報を集約することは、作業の効率化だけでなくCSやESの向上、CRM活動にも繋がります。

さらにDXを推進することで、情報共有がスムーズにでき、より高度なサービスを提供できることが可能になるでしょう。

つい後回しにしがちなフィールドサポート業務ですが、コールセンターのDXは、働き方改革を実現させる最適な方法と言えます。