デコールCC.CRMの導入で、コールセンターの多種多様な応対窓口に柔軟に対応

ジェネシス社のCXプラットフォーム「Genesys PureConnect」と連携

「住まい」に関わるインフラとしての生活支援サービスを提供し、安全・安心で持続可能な社会の構築に寄与することを理念にしたホームネットグループの中で、緊急通報サポートやライフサポートを担うホームネット株式会社。コールセンターの業務改善を行う時期に、CTIやCRMなどのシステムの見直しも行い、その一環として、様々な業務の応対窓口に柔軟に対応でき、カスタマイズが容易に行えるデコールCC.CRMを導入した。

Before 導入前の課題・導入目的

1. コールセンター移転を機に、システム更改の一環として、CRMシステムの更改も検討していた。
2. オペレーションを効率化できるシステムを探していた。

After 導入後の効果

1. デコールCC.CRMへのリプレースで、コールセンターの多種多様な応対窓口に柔軟に対応できるようになった。
2. オペレーションの効率化と品質向上ができるようになった。

緊急通報サービスなど様々な生活支援サービスを提供

ホームネット株式会社は、損害保険会社・商社・警備会社を中心に、主に高齢者の在宅サービス（緊急通報事業）を提供する会社として1991年に設立された。

「在宅高齢者向けサービスは地域密着型で展開すべき」との固い信念のもと、地域の事業者と連携をとりながら、24時間365日の生活支援サービス体制を構築し、主に市町村が運営する緊急通報サービスや高齢者向け住宅の見守りサービスを提供してきた。

また、単なる緊急通報の受信業務にとどまらず、利用者からの健康相談サービスをはじめ、電話で様子に変わりがないかを確認する訪問電話サービスなど、生活に密着したサービスも展開している。さらに、地域包括ケア体制（年齢を重ねても可能な限り同じ地域で住み続けることの構築の一助として、高齢者向け賃貸住宅などへの住み替え支援や24時間型訪問介護事業者の業務支援を行っている。

住み替え支援については、家賃債務保証サービスを中心に1999年より展開してきた。その後、2010年8月にエルズサポート株式会社をグループに迎え、2013年に同社の家賃債務保証事業との統合を完了した。これにより、入居者の多彩なニーズに応じた生活支援サービスも合わせて提供ができるようになり、賃貸物件の家主、賃貸仲介・不動産管理会社から「安心して高齢者にも賃貸住宅が提供できる」という声をいただいている。

一方、24時間型訪問介護事業者の業務支援は、地域包括ケア体制の中心的なサービスである定期巡回・随時対応サービスのシステム提供、ならびに立上げ支援を行っている。この事業領域に特化することにより得られる豊富なノウハウを活かし、地域の社会福祉法人をはじめ、医療法人や民間の介護事業者より支持されている。同社のコールセンターは、本社にあり、24時間365日稼働している。緊急通報は、停電やシステムインフラがダウンしてコールセンターの業務が止まるのを防ぐために、自家発電を備えたビルに設置している。

コールセンターのスタッフは、オペレーターが40～50名、看護師が約20名、臨床心理士が約50名、さらに小児救急の窓口も自治体から業務委託で行っているため、小児救急の看護師が約40名いる。オペレーターや看護師、臨床心理士などのスタッフは基本的に直雇用で、それ以外に、SVや社員から成る体制だ。センターは、一部を除いて複数の業務をシェアドで行っている。応対チャネルは電話が主体である。

コールセンター移転を含めた業務改善の一環として、CRMシステムを更改

今回デコールCC.CRMを導入したのは、数年前に、コールセンターの移転も含めて業務改善プロジェクトを立ち上げ、さまざまな業務改善を実施した際に、システムの見直しも行ったのがきっかけだ。センターで使用していたコールシステムやCRMシステムなども現在行っている業務内容に対して、機能が不足しているなどの課題があったため、システムを一新した。そのときに、CTIシステムにジェネシスのPureConnectが、CRMシステムにデコールCC.CRMが採用された。

CRMシステムにデコールCC.CRMが採用された理由について、顧客サービス事業部カスタマーセンター センター長の牧野 聡氏は、「当社は、コールセンターの応対窓口が多種多様なため、いろいろな応対窓口に柔軟に対応できるCRMシステムが必要でした。デコールCC.CRMは、自分たちで画面をカスタマイズして、個々の業務に合った形にすることができるなど柔軟性が高いCRMシステムであったことが選定の大きな理由です」と話す。

同社のコールセンターでは、新しい応対窓口を増えるケースがあるため、応対窓口が増える度に、システムベンダーにそれに応じたコールセンター応対画面などを依頼すると、コストもかなりかかるので、それを自分たちで比較的容易に画面設計をして作ることができるのは、メリットが大きいようだ。

システム化を推進して、コールセンターの効率化と品質向上に取り組む

採用が厳しくなっている状況もあり同社でも以前はオペレーターの採用基準を下げて採用して育成していたが、同社はマルチスキルオペレーションができるオペレーターが求められているということもあり、現在では採用のハードルを少し高くして採用時に人材を絞り込んでいるという。

その代わり、オペレーターの育成に関しては、入社後の初期研修からデビュー後もかなり手厚く行っているという。また、オペレーターのスキルに頼るだけでなく、同社のコールセンターでは、現在システム化できるところはシステムを最大限活用して、センターの効率化と品質向上に取り組んでいるという。そのため、システムに関しては、この数年はかなりの投資を行っているようだ。

CTIシステムやCRMシステムなどの基幹系システムのリプレース以外に、新たに音声認識システムを導入して、全件モニタリングを行い、オペレーターの応対状況をより細かく管理できるため、それを活かして品質向上の取り組みを始めた。

また、オペレーター、看護師、臨床心理士、小児救急の看護師とそれぞれの単位で、24時間365日のシフトを組まなければならないため、他のコールセンターに比べて非常に複雑なため、これまで人の経験と勘で行っていたシフト管理をワークフォース・マネジメント・システムを最近導入して効率化を図ろうとしている。さらに、クライアントに提出するKPIの実績値などのデータを取り込んだ報告書は、RPAを活用して自動化する取り組みなども始めている。

今後はコールセンターでは競争力をつけていって新しい分野にも進出していきたい

同社の今後の展開について牧野氏は、「業務内容が多岐に渡っている点が当社の特色でもありますが、当社の業務として、どのような業務にウェイトを置いていった方が良いのかということの再検討に現在着手しています。その上で、コールセンターでは品質や生産性を更に向上させることによって、コールセンターでは競争力をつけていって、今行っていない業務を受託したりすることで、新しい分野に進出していくことが今後の展開です」と説明する。